كما أن التركيز على الأطراف المعنية وتحديد كيفية التواصل معها والتعامل بطريقة فعّالة ومناسبة، والاستماع لآرائها (الأطراف المعنية)، ووضع آليات واضحة للتعامل مع مخاوفها ومطالبها المتضاربة في بعض الأوقات، كل ذلك يعزز من فرص النجاح ويقلل من المخاطر والمفاجآت غير المرغوب بها، لذلك، في هذا المقال سنتعرف أكثر على إدارة أصحاب المصلحة في المشاريع:
ماذا يقصد بـ إدارة أصحاب المصلحة في المشاريع؟
عملية تشمل تحديد احتياجات وتوقعات المعنيين الذين يتأثرون بالمشروع بشكلٍ مباشر أو غير مباشر، وتحليلها ثم تلبيتها، وإدارة مصالحهم؛ من أجل تحقيق الأهداف وتحسين سير العمليات وإضافة على ذلك زيادة فرصة النجاح في التنفيذ.
ويشمل مصطلح أصحاب المصلحة: الأشخاص والمنظمات من عملاء وموردين ومستثمرين أو حتى شركاء وموظفين والمجتمع المحلي، حيث يتم إدارتهم وتحديد طريقة للتواصل معهم لتلبية احتياجاتهم والاستفادة من آرائهم، للمساهمة في نجاح المشروع على المدى القصير والبعيد.
كيف يتم تحديد أصحاب المصلحة ؟
تحديد أصحاب العلاقة يكون من خلال:
- تحديد الجهات أو الأشخاص الذين يتأثرون بالمشروع ويؤثرون عليه.
- إجراء دراسة شاملة وواقعية للمشروع والبيئة المحيطة به.
- إنشاء قائمة محتملة بأصحاب العلاقة وتحديد مدى تأثر كل جهة بالمشروع.
- استخدام الأدوات والتقنيات المتاحة، مثل: الاستبيانات أو المقابلات، أو الورش من أجل الوصول للأطراف المعنية.
- البحث عبر الإنترنت والاستفادة من الدراسات السابقة والمراجع والتقارير.
- استشارة الخبراء والمتخصصين لتحديد أصحاب المصلحة ومصالحهم وتأثيراتهم على المشروع.
- تقييم الأطراف المحتملة وأهميتها للمشروع ودراسة متطلباتهم بالتفصيل.
ما خطوات خطة إدارة أصحاب المصلحة؟
يعد وضع خطة فعّالة من بداية المشروع تتضمن الإجراءات التي يجب اتخاذها لتلبية احتياجات وتوقعات جميع أصحاب المصلحة من الأمور الضرورية، وفيما يلي أهم الخطوات التي يجب أن تشتمل عليها الخطة:
- تحديد أصحاب المصلحة المباشرين وغير المباشرين وتصنيفهم حسب تأثيرهم ومصالحهم.
- تحليل احتياجات أصحاب المصلحة وتوقعاتهم وتطوير خطط لتلبيتها
- استخدام وسائل التواصل المناسبة لكل فئة وفهم مخاوفهم وتعزيز رؤية المشروع وأهدافه لديهم.
- تعيين مسؤوليات بين أعضاء الفريق وتحديد وسائل وقنوات وجدول زمني للتواصل والمشاركة.
- تحديد الملاحظات والمشاكل في وقتها من خلال تحديد اجتماعات مرحلية ولقاءات فردية.
- تحديث أدوار أصحاب المصلحة ومصالحهم طوال مرحلة المشروع ورصد التغييرات.
- تقييم الأداء والنتائج لتحسين العملية في المشاريع المستقبلية وقياس تأثير الإجراءات المتخذة.
ما الفوائد التي تعود على المشاريع من إدارة أصحاب المصلحة؟
عند تحديد أصحاب المصلحة والاهتمام بهم في جميع مراحل المشروع، يساهم ذلك على:
- تحسين جودة المشروع وتحقيق نتائج أفضل.
- تحسين جودة القرارات ذات العلاقة بالمشروع.
- تقليل المخاطر المحتملة التي تمكن أن تؤثر على المشروع.
- فعالية التواصل مع الفريق وجميع الأطراف المعنية.
- زيادة فرص النجاح وتحقيق الأهداف المرجوة.
- زيادة رضا العملاء واحتمالية فرص التعاون المستقبلية.
ما الفرق بين CRMs … SRMs؟
تهتم أنظمة (CRMs) بتتبع وإدارة العلاقات مع العملاء الحاليين والمحتملين، لتعزيز ولائهم وزيادة قيمتهم عبر الوقت، وذلك من خلال تحليل البيانات المتاحة ويكون هدفها وتركيزها على تحسين خدمة العملاء وتحديد الفرص التسويقية وزيادة المبيعات.
أما أنظمة إدارة أصحاب المصلحة (SRMs) تهتم بإدارة العلاقات مع الموردين من خلال تحليل البيانات والمعلومات لتحسين مستوى الجودة، بحيث يمكن تحقيق تفاعل أفضل مع الموردين وتحسين جودة الخدمة وتقليل التكاليف.
لذلك؛ يمكن القول إن: الفرق الرئيسي بين نظام CRM ونظام SRM هو التركيز، وذلك لأن نظام CRM يركز على العلاقات مع العملاء وتجربتهم وزيادة المبيعات، بينما يركز نظام SRM على العلاقات مع الموردين والتعاون الفعال معهم، وجودة المنتجات أو الخدمات.
ما دور مدير المشروع في إدارة أصحاب المصلحة؟
إن الحاجة إلى مدير المشروع في إدارة اصحاب العلاقة، تأتي بسبب إدارته لجوانب المشروع كافة، حيث يكون الرابط الأول بين المشروع والمعنيين، وذلك من خلال:
- تحديد المعنيين بالمشروع وتحديد مصالحهم وتأثيراتهم وكيفية تلبية متطلباتهم.
- تطوير استراتيجيات للتعامل مع المخاطر المحتملة التي تؤثر عليهم وتوفير الدعم اللازم للنجاح.
- التواصل بانتظام معهم وتحديث معلوماتهم حول تقدم المشروع والإجراءات المتخذة من أجل تطوره.
- القدرة على تحديد أولوياتهم وتحديد التغييرات المحتملة في الاستراتيجية عندما تتغيّر احتياجاتهم.
- تحقيق التوازن بين مختلف مصالح أصحاب العلاقة، كذلك استخدام مهارات الاتصال الجيدة في التفاوض.
- تقييم الأداء وقياس تأثير الإجراءات المتخذة على المعنيين، وتحديد المخرجات المتوقعة.
ما هي الأدوات المستخدمة لإدارة الأطراف المعنية؟
هناك العديد من الأدوات التي تساعد على إدارة العلاقات مع الأصحاب المختلفين وتحديد المسؤوليات المختلفة، أهمها:
- نموذج تحليل أصحاب المصلحة:
لتحديد المعنيين وتحليل تأثيرهم على المشروع وكيفية التواصل معهم وتلبية احتياجاتهم.
- تقرير الحالة:
لتقديم معلومات حول حالة المشروع وتطوره وأداء المعنين.
- جدول المسؤوليات:
لتوضيح جميع المسؤوليات المختلفة لأصحاب المصلحة وتحديث حالتهم ومتابعة تحقيق أهدافهم.
- خريطة العلاقات:
لتوضيح العلاقات بين أصحاب الأطراف المعنية والمشروع والتأكد من ضمان تلبية احتياجاتهم.
- الاجتماعات الدورية:
و ذلك لمناقشة التحديات والمشاكل المتعلقة بالمعنيين المختلفين وإيجاد حلول مناسبة.
ما أهم النصائح التي يجب اتخاذها عند إدارة الجهات المعنية؟
يعد الانتهاء من المشروع بفعالية عالية وتحقيق نتائج متميزة فيه من أهم ما يسعى إليه الجميع، لذا إليك بعض النصائح التي تساعدك في إدارة أصحاب المصلحة لتحقيق النجاح المطلوب:
- تحديد الجهات المعنية المختلفة وتحليل احتياجاتهم واهتماماتهم وتصنيفهم حسب مستوى تأثيرهم.
- متابعة حالة المشروع من خلال التواصل المستمر مع ذات العلاقة.
- التعامل مع التغييرات في احتياجات المعنيين بشكل فعال.
- تقديم تقارير الحالة والمعلومات اللازمة للمعنيين لاتخاذ القرارات المناسبة.
- الاهتمام بملاحظات المعنيين وآرائهم وبناء علاقة ثقة معهم.
- القدرة على الاستماع والتواصل بشكل فعال مع المعنيين.
ختامًا، إن وجود إدارة أصحاب المصلحة ضمن عملية الإدارة الفعّالة للمشاريع يزيد من فرصة نجاح المشروع، كما يضمن تحقيق الأهداف بفعالية عالية، وذلك لأنها تساعد على تلبية احتياجات الجميع بأفضل الإجراءات، وباستخدام الأدوات المناسبة وتطبيق النصائح اللازمة من خلال تحديد الأولويات والمسؤوليات المختلفة وتحديث الأصحاب المختلفين بشأن تطورات المشروع وإدارة التحديات والمشاكل المتعلقة بهم.
